ก่อนจะเริ่มต้นทำเว็บไซต์ e-Commerce ควรวางแผนให้ดีก่อน สิ่งสำคัญคือ ต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าซึ่งจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของเราต้องการอะไร เพื่อหาวิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด โดยพิจารณาคำถาม 6 ข้อ (5W+1H) ดังนี้
(1) W-Who: ใครคือลูกค้า
สิ่งแรกที่จะต้องกำหนดให้ได้ คือ กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจที่ทำ เช่น เพศ อายุ อาชีพ ฐานเงินเดือน พื้นที่ พฤติกรรม ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ชัดเจนเพื่อที่จะวางแผนการตลาด สร้างสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองกับพฤติกรรมของกลุ่มเหล่านี้ได้อย่างลงตัวมากที่สุด
คิด…คิด…แล้วก็คิด
- ลูกค้าของเรา “เพศ” อะไร
- ลูกค้าของเรา “อายุ” เท่าไหร่
- ลูกค้าของเรา “อาชีพ” อะไร
- ลูกค้าของเรา “ระดับรายได้” เท่าไหร่
- ลูกค้าของเรา “ระดับการศึกษา” เป็นอย่างไร
- ลูกค้าของเรา “โสดหรือแต่งงาน”
- ลูกค้าของเรา “อยู่ที่ไหน”
- ลูกค้าของเรา “พฤติกรรม” เป็นอย่างไร
(2) W-What: อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
สิ่งถัดมาควรทราบว่าสินค้าหรือบริการรูปแบบใดที่จะสามารถตอบสนองกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากที่สุด เพราะลูกค้าบางกลุ่มอาจไม่ได้สนใจเรื่องราคาสินค้าเป็นหลัก แต่ให้ความสำคัญกับคุณภาพสินค้า หรือความแปลกใหม่ไม่ซ้ำใคร
แสวงหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้พบ
- ความแตกต่าง
- ความภาคภูมิใจ
- ความสะดวกสบาย
- ราคาถูก / ราคาแพง
- สินค้าเกรดเอ / สินค้าก๊อบเกรดเอ
- สุขภาพดี
- บริการเป็นเลิศ
(3) W-Where: ลูกค้าอยู่ที่ใด
หลังจากกำหนดกลุ่มลูกค้าได้แล้ว ต้องพิจารณาถึงพื้นที่ที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น อาจจำแนกกลุ่มลูกค้าตามประเทศ จังหวัด สถานที่ ภูมิอากาศ ภูมิประเทศ สังคมและวัฒนธรรม ซึ่งหากสามารถระบุได้ชัดเจน จะช่วยให้การวางแผนประชาสัมพันธ์ธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น
หากลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ให้เจอ
- บ้าน / ที่ทำงาน
- โรงเรียน / สถาบันการศึกษา
- โรงแรม / ร้านอาหาร / สถานที่ท่องเที่ยว
- ผับ / โรงเบียร์ / สถานบันเทิง
- ภูเขา / น้ำตก / ทะเล
- ในประเทศ / ต่างประเทศ
(4) W-When: เมื่อไหร่ที่ลูกค้าต้องการ
ควรจะทราบว่าลูกค้าต้องการสินค้าและบริการเมื่อใด บ่อยแค่ไหน เช่น ปีละครั้ง เดือนละครั้ง สัปดาห์ละครั้ง หรือเป็นประจำทุกวัน ซึ่งเป็นข้อมูลที่จะช่วยกำหนดแผนงานต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
หาจังหวะเข้าถึงใจลูกค้าให้ได้
- เวลาเช้า / กลางวัน / เย็น • อารมณ์ดี / โกรธ / รัก / เหงา
- หิว / อิ่ม • รวย / จน
- เทศกาลสำคัญ • ฤดูกาล
- ภาวะฉุกเฉิน
(5) W-Why: เหตุใดที่ลูกค้าต้องซื้อหรือใช้บริการจากเรา
เราต้องพยายามหาจุดเด่นซึ่งเป็นข้อแตกต่างระหว่างธุรกิจของเรากับคู่แข่งขัน เช่น เป็นสินค้าที่มีราคาถูกที่สุด หรือแม้แต่ราคาแพงที่สุด หายากที่สุด คุณภาพดีที่สุด บริการล้ำเลิศที่สุด ซึ่งหากสามารถสร้างจุดเด่นนั้นได้จริงก็คือโอกาสที่จะได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น นั่นเอง อย่างไรก็ตาม การแสวงหาจุดแข็งนี้ก็ควรให้มีความสอดคล้องกับกลุ่มลูกค้า เป้าหมายด้วย สมมติว่าลูกค้าเป็นกลุ่มคนที่มีฐานะดี ดังนั้น การสร้างจุดเด่นคงไม่ใช่พิจารณา เรื่องราคาสินค้า แต่ควรมุ่งเน้นไปแข่งขันที่คุณภาพสินค้า และการบริการที่ดีมากกว่า เป็นต้น
จุดแข็งในธุรกิจเราคืออะไร…เพื่อดึงมาใช้
- ราคาสินค้า • คุณภาพสินค้า
- ความแตกต่างจากคู่แข่ง • บริการหลังการขาย
- โปรโมชันเด็ด • การให้ข้อมูลครบถ้วน
- ตราสินค้า • ชื่อเสียงบริษัท
(6) H-How: จะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร
เป็นการกำหนดวิธีที่จะสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่วางไว้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิผลมากที่สุด ซึ่งโดยปกติแล้วนิยมใช้เทคนิคการโฆษณา และประชาสัมพันธ์ในช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสื่อออฟไลน์ หรือออนไลน์ก็ตาม แต่หัวใจสำคัญก็คือ ควรตระหนักถึงกลุ่มลูกค้าเป็นสำคัญ เช่น สมมติว่ากลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้สูงอายุ การสื่อสารให้กลุ่มนี้รู้จักสินค้า/บริการ ก็ควรใช้สื่อออฟไลน์เป็นหลัก เช่น โฆษณาทางโทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ เป็นต้น
กำหนดแผนการตลาด…เพื่อมัดใจลูกค้า
- การใช้พนักงานขาย
- การส่งเสริมการขาย (ลด / แลก / แจก / แถม)
- การโฆษณาออฟไลน์
- การโฆษณาออนไลน์
- การประชาสัมพันธ์
ด้วยคำถาม 6 ข้อนี้ (5W+1H) หากสามารถตอบคำถามได้ครบทุกข้อจะช่วยให้ เข้าใจและวางแผนธุรกิจเว็บไซต์ของตนได้ชัดเจนมากขึ้น และหากสามารถวางแผน ประมาณการด้านรายได้ รายจ่าย และกำไรขาดทุนของธุรกิจในแต่ละเดือนและทั้งปี ออกมาได้แล้ว ข้อมูลทั้งหมดนี้จะยิ่งช่วยให้ตัดสินใจได้ว่า ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่จะ เริ่มต้นนั้นมีความเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหน
ขอขอบคุณข้อมูลจาก : สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน)
กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร