เราต่างทราบกันดีว่า การที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จในยุคดิจิทัลได้ ต้องอาศัยความรู้ ความสามารถ รวมไปถึง ความเข้าใจในตัวอุตสาหกรรมทั้งด้านดิจิทัลและการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่
แต่นั่นอาจจะยังไม่พอ เพราะหากเราขาดกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของตลาดและการสื่อสารที่ต่อเนื่องกับลูกค้า ก็ยากนักที่จะได้เปรียบในการแข่งขัน แล้วผู้ประกอบการต่างๆ ต้องวางกลยุทธ์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัลอย่างไร ถึงจะสามารถอุดช่องโหว่ดังกล่าวได้
ขั้นตอนแรก คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
- กลยุทธ์ที่ 1 ความใส่ใจลูกค้าต้องมาเป็นอันดับหนึ่ง (Become a customer zealot)
รายงาน ยกตัวอย่าง Gmail ซึ่งเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของกูเกิลที่คนทั่วโลกรู้จักกันดี โดย Gmail ไม่ได้ทำหน้าที่เพียงแค่รับ-ส่งอีเมล์ทั่วไปเท่านั้น แต่ยังสามารถให้ผู้ใช้งานแชร์เอกสาร จัดเก็บข้อมูล หรือแม้กระทั่งทำการวิเคราะห์ข้อมูลนั้นๆ ผ่านการใช้ Cloud-based workspace ด้วยฟังก์ชันที่ง่ายต่อการใช้งาน ทำให้ลูกค้าไม่ต้องกังวลเรื่องขนาดและคลังในการจัดเก็บข้อมูลดิจิทัล และสามารถติดต่อสื่อสารและใช้งาน Gmail ได้อย่างครบถ้วน สะท้อนให้เห็นถึง ‘พันธกิจ’ ของกูเกิลที่ต้องการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกมิติ
นอกเหนือไปจากการมอบคุณค่าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยไม่จำกัดอยู่เพียงรูปลักษณ์และฟังก์ชันการทำงานแบบเดิมๆ ที่นำเสนอเท่านั้น การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย ไม่ว่าจะผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือ โซเชียล มีเดีย ก็จะยิ่งช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ เมื่อมีปัญหาหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการนั้นๆ
- กลยุทธ์ที่ 2 ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย (Develop globally, customise locally)
“One size doesn’t fit all” ยังคงเป็นถ้อยคำติดหูที่ผู้ประกอบการนำไปใช้ได้ เมื่อต้องการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการไปสู่กลุ่มลูกค้าในทั่วทุกมุมโลก โดยต้องศึกษาถึงความแตกต่างของวัฒนธรรม ภาษา รวมไปถึง กฎระเบียบข้อบังคับต่างๆ ของแต่ละตลาด เพื่อให้สามารถออกแบบและปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการจากเทคโนโลยีพื้นฐานได้อย่างเหมาะสม ดังนั้น ผู้ประกอบการต้องทำงานใกล้ชิดกับทีมพัฒนาในการปั้นสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ผู้ใช้ในแต่ละประเทศ
ขั้นตอนถัดมา คือ การต่อยอดการวิจัยและพัฒนา
- กลยุทธ์ที่ 3 ทดลองและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ (Pilot and learn continuously)
หลังจากเข้าใจความต้องการของลูกค้าในเบื้องต้นแล้ว บริษัทต้องเร่งพัฒนาสินค้าและบริการนำร่องรวมทั้งทำการทดลองสินค้าก่อนออกสู่ตลาดเพื่อให้ธุรกิจรู้ว่า ผลิตภัณฑ์และบริการแบบไหนที่จะประสบความสำเร็จเมื่อออกสู่ตลาดจริง โดยการทดลองนั้นต้องมีการทำซ้ำเพื่อให้แน่ใจ และสำรวจความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะในแต่ละขั้นตอนการทดลองทุกครั้ง เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้เกิดประสิทธิภาพ
รายงาน ยกตัวอย่าง ‘เฟซบุ๊ค’ ที่มักพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ออกมา แล้วทดลองกับกลุ่มผู้ใช้ในหลายตลาดๆ ก่อนที่จะรีบประเมินว่าฟีเจอร์ไหนใช้งานได้ และฟีเจอร์ไหนไม่ เช่น ปุ่มแสดงความรู้สึกที่ถูกพัฒนาให้มีหลากหลายมากขึ้น โดยในช่วงแรกเฟซบุ๊คได้เริ่มทดลองการใช้ฟีเจอร์นี้ในยุโรปบางประเทศ ก่อนที่จะให้ผู้ใช้งานทั่วโลกได้ใช้งานจริง
ขั้นตอนสุดท้าย คือ การวิเคราะห์ และวัดผล
- กลยุทธ์ที่ 4 เลือกตัวชี้วัดความสำเร็จที่ใช่ (Judge success with the right metrics)
สิ่งที่เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัล อาจไม่ได้อยู่ที่รายได้กับต้นทุน หรือ ผลกำไรเสมอไป ตัวชี้วัดอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนผู้ใช้ประจำ ความต้องการส่วนประกอบอื่นๆของสินค้าหรือบริหาร ซึ่งผู้ประกอบธุรกิจก็ควรเลือกมองตัวชี้วัดความสำเร็จในด้านอื่นๆไปด้วย
- กลยุทธ์ที่ 5 วิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงอย่างชาญฉลาด (Gain expertise in data and analytics)
“ข้อมูล” คือหัวใจสำคัญของผลิตภัณฑ์ แต่ข้อมูลจะเป็นประโยชน์สูงสุด ก็ต่อเมื่อองค์กรเข้าใจและสามารถวิเคราะห์เพื่อนำมาใช้ต่อยอดธุรกิจเท่านั้น ซึ่งผู้ประกอบการต้องสร้างระบบข้อมูลที่เป็นเหมือนแผงควบคุม ที่สามารถเลือกใช้ตัววัดที่ต้องการและติดตามผลได้แบบเรียลไทม์ เช่น บริษัทแห่งหนึ่งพยายามที่จะปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ของลูกค้าให้ดีขึ้น จึงได้จัดตั้ง “ดาต้าวอร์รูม” ที่ผู้บริหารสามารถติดตามความเคลื่อนไหว และการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านไลฟ์ฟีดและสามารถวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้ทันที