ปัจจุบันโลกของการค้าปลีกได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและอาจเป็นการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมากที่สุดในประวัติศาสตร์ ผู้ค้าปลีกควรปฏิบัติอย่างไรให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค ? วิธีหนึ่งคือการติดตามพฤติกรรมการบริโภคของผู้บริโภคในเชิงลึกและเป็นปัจจุบันมากที่สุด ซึ่งเหตุนี้ทำให้ผู้ประกอบการค้าปลีกจำเป็นต้องศึกษาและค้นหาว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคมีแนวโน้มอย่างไรและปรับตัวเพื่อเตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง
1.การบริการที่เป็นส่วนตัว
ในกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ได้นั้น ผู้บริโภคจะต้องการการบริการที่เป็นส่วนตัวจากพนักงานขายผ่านหน้าร้านค้าปลีก ซึ่งนี่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างระหว่างการค้าปลีกกับการซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์ให้กับพวกเขา จากการวิจัยของ BRP พบว่า 74% ของผู้บริโภคต้องการการบริการที่เป็นส่วนตัวจากพนักงานขายซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการเลือกใช้บริการร้านค้าต่าง ๆ และลูกค้าจะเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาหากข้อมูลนั้นสามารถช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิม
ต้องทำอย่างไร สิ่งที่ควรทำเป็นอย่างแรกคือการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อใช้ในการประเมิณข้อเสนอและการสนทนาแต่อย่าละเลยจุดยืนของร้านค้าปลีกเอง ดังนั้นสิ่งที่จำเป็นคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีในการบริการลูกค้าและต้องมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความประทับใจในบริการของพนักงานของคุณอย่างมากที่สุด
พนักงานบริการควรมีบุคลิกภาพที่ดีคุณสามารถคัดกรองได้จากการสัมภาษณ์งานซึ่งข้อนี้ถือเป็นสิ่งที่จำเป็นเป็นอย่างมาก คุณสามารถสอนให้พนักงานของคุณทำงานที่ได้รับมอบหมายได้แต่คุณไม่สามารถสอนพวกเขาในเรื่องของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลได้
2.การนำเสนอทั้งในรูปแบบของออนไลน์และออฟไลน์
จาก BRP 87% ของผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันในทุกช่องทางการซื้อขายข้อนี้แม้แต่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ก็จำเป็นต้องให้ความสนใจ ผู้บริโภคคาดหวังการบริการที่ให้ความสนใจกับความต้องการของพวกเขาทั้งในเว็บไซต์ (หากคุณมี E-commerce Site ) และหน้าร้านค้าของคุณ ยกตัวอย่างเช่น 56% ของผู้บริโภคต้องการให้มีตะกร้าสินค้าที่สามารถใช้งานร่วมกันได้ทั้งในหน้าคอมพิวเตอร์และใน Smartphone เพื่อความสะดวกสบาย แต่มีเพียง 7% ของผู้ค้าปลีกที่มีการบริการในรูปแบบนี้
ผู้ซื้อต้องการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และไปรับสินค้าที่หน้าร้านค้าหรือการสั่งสินค้าออนไลน์เพื่อส่งมาที่สาขาใกล้บ้านของผู้บริโภคเพื่อง่ายต่อการรับสินค้า อย่างไรก็ตามมีเพียง 29% ของผู้ค้าปลีกที่ตอบรับความต้องการของผู้บริโภคเหล่านี้
ต้องทำอย่างไร หากธุรกิจของคุณมีช่องทางการขายทั้งในรูปแบบของ E-commerce และหน้าร้านค้า คุณต้องมั่นใจว่าคุณสามารถปรับเปลี่ยนให้ทั้งสองช่องทางการซื้อสอดคล้องและสามารถดำเนินการไปด้วยกันได้ เช่น การสั่งซื้อที่กล่าวไว้ข้างต้น ตรวจสอบร้านค้าและเว็บไซต์ของคุณในเชิงลึกว่าทั้งสองช่องการขายของคุณมีความสอดคล้องและสามารถทำงานร่วมกันได้หรือไม่ สำรวจเว็บไซต์ของคุณถึงสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบและให้ความสนใจทั้งในการเรียกดูสินค้าจนถึงขั้นตอนการสั่งซื้อ
3.ใช้ประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือ
คุณใช้เทคโนโลยีจากโทรศัพท์มือถือในร้านค้าปลีกของคุณอย่างไร? เป็นคำถามที่คุณจะต้องถามตัวเองเหตุเพราะลูกค้าของคุณใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อทำสิ่งต่างๆ มากมาย ผู้บริโภค 63% ในแบบสำรวจของ BRP ใช้โทรศัพท์มือถือขณะอยู่ในร้านค้าเพื่อเปรียบเทียบราคาสินค้า, ค้นหาข้อเสนอส่วนลดต่างๆ, ตรวจสอบสินค้าคงคลัง และอื่นๆ
ผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้คูปองส่วนลดต่าง ๆ ผ่านโทรศัพท์มือถือ 67% ของผู้บริโภคให้ความเห็นว่าการได้รับคูปองส่วนลดหรือโปรโมชั่นเป็นปัจจัยหลักในการเลือกใช้บริการร้านค้าต่าง ๆ นอกจากนี้ 40% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาเลือกที่จะใช้บริการร้านค้าที่มีจุดขายผ่านทางโทรศัพท์มือถือมากกว่าร้านค้าที่ไม่มีจุดขายนี้
ต้องทำอย่างไร เพื่อให้ตาทันลูกค้าของคุณ คุณจำเป็นต้องเพิ่มศักยภาพของพนักงานขายด้วยเทคโนโลยีจากโทรศัพท์มือถือ BRP พบว่าร้านค้าปลีกสามในสี่วางแผนที่จะใช้ Smartphone และ Tablet ในการให้บริการลูกค้าภายในสามปีต่อจากนี้ ซึ่งปัจจุบันมีเพียง 16% ที่มีการใช้เทคโนโลยีข้างต้นและสามารถทำงานได้ดี แต่ยังมีอีก 20% ที่มีการใช้เทคโนโลยีข้างต้นแต่คิดว่าจำเป็นต้องมีการปรับปรุง ด้วยจุดขายนี้จะทำให้พนักงานของคุณสามารถจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้าและกระบวนการต่างๆได้ในเวลาอันรวดเร็ว เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้พนักงานประหยัดเวลาในการทำงานและมีศักยภาพในการทำงานเพิ่มมากขึ้น แนวโน้มล่าสุดของจุดขายนี้จากทาง BRP ระบุว่า 22% ของผู้ค้าปลีกให้ลูกค้าของพวกเขาสามารถตรวจสอบข้อมูลต่างๆ ได้ผ่านทางโทรศัพท์มือถือของพวกเขาเอง
4.การใช้ประโยชน์จาก Loyalty program
Loyalty Program คือโปรแกรมการสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับร้านค้าปลีกซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งจะเป็นสิ่งที่ดีมากหากคุณสามารถมอบความรู้สึกว่าลูกค้าของคุณมีความสำคัญต่อร้านค้าของคุณตั้งแต่ก้าวแรกที่พวกเขาเดินเข้ามาในร้านของคุณ เกือบสองในสาม (ประมาณ 64%) ของผู้บริโภคที่ BRP สำรวจกล่าวว่าพวกเขารู้สึกดีที่ได้รับการดูแลและการสร้างสัมพันธ์ด้วยการใช้ Loyalty program ในบรรดาผู้ซื้อที่เป็น Gen Z กว่า 75% พอใจกับการบริการของร้านค้าปลีกที่ใช้ Loyalty program
ต้องทำอย่างไร รวบรวมข้อมูลลูกค้าของคุณไม่ว่าจะเป็นประวัติการซื้อขาย จำนวนสินค้าที่มีการสั่งซื้อ ชื่อ อายุ ยอดรวมการใช้จ่ายของลูกค้ากับทางร้านค้าของคุณ และอื่น ๆ เพื่อใช้ในการประเมินและวิเคราะห์ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะใช้บริการและซื้อสินค้าจากร้านของคุณอย่างสม่ำเสมอหรือไม่และใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการให้บริการแก่พวกเขา ในขั้นตอนแรกหากคุณต้องการให้ลูกค้าลงทะเบียน ให้ข้อมูลส่วนตัว และที่อยู่ของพวกเขา คุณจำเป็นต้องเสนอสิ่งที่เป็นแรงจูงใจแก่พวกเขา เช่น การเชิญเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ การเสนอโปรโมชั่นและรางวัลต่างๆ รวมถึงการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร ล้วนเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคพึงพอใจจากการสำรวจ BRP
5.ข้อเสนอในด้านการเงิน
ในเรื่องของการเงินลูกค้ากลุ่ม Gen Z ส่วนใหญ่มีปัญหาในเรื่องของกำลังในการซื้อสินค้า การซื้อสินค้าที่มีราคาปานกลางไปถึงสูงอาจมีปัญหาสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ เพื่อแก้ปัญหาที่ท้าทายนี้ผู้ค้าปลีกบางส่วนมีการทำข้อเสนอทางการเงินกับผู้บริโภคด้วยการแบ่งจ่ายเป็นเงินก้อนเล็ก ๆ หรือที่เรียกกันว่าผ่อนชำระ ทั้งนี้อาจมีการคิดอัตราดอกเบี้ยตามสมควร จากการศึกษาข้อมูล 36% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความรู้สึกพึงพอใจเป็นอย่างมากที่ทางร้านค้าปลีกสามารถให้พวกเขาซื้อสินค้าที่เกินกำลังในการซื้อของพวกเขาผ่านช่องทางการผ่อนชำระ
ต้องทำอย่างไร ปัจจุบันการผ่อนชำระสินค้าไม่จำเป็นต้องเป็นสินค้าที่อยู่ในประเภทของรถหรือบ้านเสมอไป ปัจจุบันร้านค้าปลีกเสื้อผ้าเริ่มตอบสนองผู้บริโภคที่มีอายุน้อยมากขึ้นเพราะว่าผู้บริโภคกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่มีการซื้อขายเพิ่มมากขึ้น ซึ่งหากกลุ่มลูกค้าของคุณคือกลุ่มนี้ คุณจำเป็นต้องเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการผ่อนชำระสินค้าให้หลากหลายมากขึ้น เพราะกลุ่มลูกค้าของคุณส่วนใหญ่นั้นยังไม่มีบัตรเครดิต คุณจำเป็นต้องหาแนวทางการชำระเงินที่สามารถใช้งานได้จริงและเป็นที่ยอมรับของกลุ่มลูกค้าของคุณด้วย
อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ? คุณไม่สามารถคาดการณ์ได้ทั้งหมดเพราะมันความต้องการนั้นสามารถเปลี่ยนได้แบบวันต่อวัน แต่ขณะเดียวกัน 63% ของผู้บริโภคจะไม่กลับมาซื้อสินค้ากับทางร้านค้าของคุณหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้นการมอบประสบการณ์การบริการที่น่าพึงพอใจถือเป็นสิ่งที่สำคัญเป็นอันดับต้นๆ ในการทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาใช้บริการอีกครั้ง