customer service and customer experience หลายร้อยคนที่มารวมตัวกันในงานประจำปี Empower CX เพื่อหารือกันเกี่ยวกับกลยุทธ์ และ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีของการทำ Customer Experience บทสรุปของการรวมตัวกันในครั้งนี้ ที่ทุกๆคนต่างลงความเห็นเป็นเสียงเดียวกันว่าเป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ แบ่งได้ 3 ประเด็น คือ
1.) รู้จักลูกค้าให้มาก
Joey Coleman ผู้บรรยายภายในงานได้หยิบยกคำพูดของ Dale Carnegie เคยกล่าวไว้ว่า “You can make more friends in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you.” หรือแปลเป็นไทยได้ว่า “ ใช้เวลา 2 เดือนสนใจผู้อื่น จะทำให้คุณมีเพื่อนมากกว่าใช้เวลา 2 ปี ทำให้ผู้อื่นสนใจคุณ ”
นอกจากนี้ Joey Coleman ก็ได้เพิ่มเติมว่า ปัจจุบันนี้ หลาย ๆ บริษัทเรียกลูกค้าว่าเป็นเสมือนคนในครอบครัว แต่พวกเขาไม่ได้รู้จักลูกค้ามากพอ และแนะนำให้ทั้งนักการตลาด และ พนักงานขาย ทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้น ด้วยคำถามเพียงไม่กี่ข้อ เช่น ลูกค้ามีครอบครัวหรือยัง มีลูกหรือยัง งานอดิเรกของลูกค้าคืออะไรและอื่นๆ เมื่อเราตอบคำถามเหล่านั้นได้ เราจะรู้ได้ทันทีว่าใครกันที่จะมาเป็นลูกค้าของเรา และ สามารถสร้างแคมเปญ หรือ การตลาดเฉพาะบุคคลได้
2.) ทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม
ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์ คุณ Karen McCullough กล่าวว่า การเข้าใจ Generation ที่แตกต่างกันของพนักงานนั้นเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะเป็นกุญแจสำคัญที่นำไปสู่ความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน และ ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าด้วย ยกตัวอย่างเช่น
คนในกลุ่ม Generation Y จะชื่นชอบความท้าทายใหม่ ๆ ดังนั้นการได้ลองท้าทายกับบทบาทใหม่ ๆ หรือการสลับทำนั่นทำนี่ในเวลาเดียวกันพวกเขาจะรู้สึกกระตือรือร้นที่จะลองสิ่งใหม่ ๆ แต่ในขณะเดียวกันพวกเขาจะส่ายหน้ากับกฏระเบียบที่เข้มงวดจนเกินไป หากคุณต้องทำงานกับกลุ่มนี้จึงควรสร้างบรรยากาศการทำงานให้มีความผ่อนคลายเป็นกันเอง เอื้อต่อการให้อิสระในการทำงานและที่จะละเลยไม่ได้เลยคือการฟีดแบ็กกลับอย่างรวดเร็ว เพราะคนกลุ่มนี้ไม่ชอบรออะไรนาน ๆ และไม่ชอบความไม่ชัดเจนฉะนั้นเมื่อสั่งงานไปอย่าลืมบอกผลดีของงานนั้นให้พวกเขาทราบ เพราะเมื่อพวกเขาทราบความสำคัฯของงานพวกเขาพร้อมจะทุ่มเทให้งานนั้นทันที
ดังนั้น ถ้าเราให้เขาทำงานในลักษณะที่ไม่เหมาะสม จะส่งผลให้การทำงานออกมาไม่ดี ลูกค้าที่เข้ามาก็จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีกลับไป ส่งผลเสียต่อแบรนด์และองค์กรได้ ให้จำไว้ว่าเมื่อพนักงานทำงานอยู่ในองค์กรใดองค์กรหนึ่ง เขาจำเป็นที่จะต้องรู้สึกถึง 3 สิ่งนี้
- Feel connected : ต้องรู้สึกเข้าถึงได้ เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
- Feel protected : ต้องรู้สึกปลอดภัย ได้รับการดูแล และ ปกป้อง
- Feel Respected : ต้องได้รับการเคารพ ให้เกียรติซึ่งกันและกัน
3.) Chatbot เข้ามามีบทบาทมากขึ้น แต่ไม่สามารถทดแทนคนได้ทั้งหมด
3 ปีหลังจากที่ CEO Facebook : Mark Zuckerberg ประกาศว่า Facebook จะเอา Bots เข้ามาใช้ใน messenger บริษัทหลาย ๆ แห่ง ได้ลงทุนอย่างมากกับการนำเอา Chatbots ระดับสูง เข้ามาใช้เป็นเสมือนผู้ช่วยของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น Chatbots ของ Sephora นอกจากจะตอบข้อสอบถามของลูกค้าได้อย่างดีแล้ว ยังสามารถให้ลูกค้าทดลองเครื่องสำอางค์ผ่านกล้อง Smart Phone ได้อีกด้วย
Isabella Mongalo, director of digital care strategy at TSC Americas กล่าวว่า ตอนนี้ Chatbots อยู่ใน Generation ที่ 3 แล้ว ซึ่งเป็น Generation ที่ตัว Bots สามารถเรียนรู้ด้วยตัวเองได้ โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ แต่ที่สำคัญคือ Bots ต้องสามารถส่งมอบประสบการณ์ในการใช้บริการที่ดีให้กับลูกค้าได้ และ นำองค์ความรู้ที่ได้ มาสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าและองค์กร
แต่ถึงอย่างนั้น เราเองต้องอย่ามองข้ามคนเราเอง เพราะถึงแม้ว่า Bots จะเก่งแค่ไหน ก็สามารถตอบโจทย์ได้เพียงส่วนที่เป็น Functional เท่านั้น ซึ่งประสบการณ์ของลูกค้าที่ดี จะต้องมีเรื่อง Emotional เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ซึ่งตรงจุดนี้เองที่ Bots ไม่สามารถเข้ามาแทนที่มนุษย์ได้ การฝึกฝน และ อบรมพนักงาน ให้สามารถเข้าถึงความรู้สึกของลูกค้า และ นำมาใช้ในการให้บริการ จะยิ่งส่งเสริมให้องค์กรเป็นที่รักของลูกค้า
ขอบคุณข้อมูลเรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics