สถานการณ์ Covid-19 ที่มีแนวโน้มทวีความรุนแรงมากขึ้น ส่งผลให้ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องปรับตัวในหลายด้าน โดยกลยุทธ์สำคัญในการรับมือช่วงวิกฤตคือ
1) เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการสินค้าและโลจิสติกส์
เพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉิน โดยเฉพาะเรื่องการจัดหาสินค้าให้เพียงพอ จากกรณีศึกษาผลสำรวจของ Nielsen เกี่ยวกับความท้าทายของผู้ประกอบการจีนจากผลกระทบ Covid-19 พบว่าปัญหาสินค้าคงคลังไม่เพียงพอและการบริหารจัดการ supply chain เป็นปัญหาหลักของผู้ประกอบการค้าปลีก
ดังนั้นในช่วงที่สถานการณ์การแพร่ระบาดยังไม่รุนแรงมากที่ผู้บริโภคยังสามารถเดินทางออกมาซื้อสินค้านอกบ้านได้ผู้ประกอบการโดยเฉพาะกลุ่ม grocery จึงควรเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ panic buy โดย
เน้นปรับ product mix ภายในร้านค้าตามพฤติกรรมของผู้บริโภคและเพิ่มสต็อกสินค้าในคลังโดยเฉพาะสินค้าเกี่ยวกับสุขภาพ อุปกรณ์ป้องกันและท าความสะอาด อาหารแห้ง เน้นการบริหารห่วงโซ่อุปทานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวอย่างในต่างประเทศเช่น Walmart มีการจ้างพนักงานชั่วคราวเพิ่มขึ้นทั้งในร้านและศูนย์กระจายสินค้าเพื่อให้มั่นใจว่าสินค้ามีเพียงพอสำหรับจำหน่ายในช่วงที่มีความต้องเร่งตัวมาก นอกจากนี้การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อช่วยในการบริหารภายในร้านค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของสต็อกสินค้า ระบบโลจิสติกส์ทั้งนี้การบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ประกอบการที่จะผ่านพ้นวิกฤติไปได้อย่างดี สะท้อนได้จากผลสำรวจความคาดหวังของผู้ประกอบการที่ราว 46% มองว่าธุรกิจจะกลับมาฟื้นตัวหลังวิกฤติ โดยกว่า 38% มองว่าสามารถบริหารจัดการได้ดีกับความผันผวนทางเศรษฐกิจ
2) เน้นการขายออนไลน์และเพิ่ม customer engagement ผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น
โดยที่ผู้ที่ยังไม่เคยขายผ่านช่องทางออนไลน์อาจต้องเริ่มหาลู่ทางการขายออนไลน์หรือผู้ที่มีช่องทางอยู่แล้วอาจต้องเตรียมรับมือกับการเพิ่มขึ้นของยอดขายอย่างฉับพลันโดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าจำเป็น ทั้งนี้จากตัวอย่างของจีนจะพบว่า 80% ของผู้บริโภคจีนหันมาซื้อสินค้า grocery ผ่านทางช่องทางออนไลน์มากขึ้น โดย JD.Com ยังรายงานด้วยเลขยอดขายหลังจากการระบาดของ Covid-19 ส่งผลให้ยอดขายสินค้า grocery ผ่านช่องทางออนไลน์ในจีนเติบโตแบบก้าวกระโดดถึงราว215% YOY ในช่วงปลายมกราคม-ต้นเดือนกุมภาพันธ์
ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงต้องเตรียมความพร้อมเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ให้สามารถรองรับปริมาณ traffic ของผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมาก รวมไปถึงเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งสินค้า โดยอาจเพิ่มจำนวนผู้จัดส่งสินค้าให้เพียงพอต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ พฤติกรรมผู้บริโภคที่หันมาซื้อสินค้าออนไลน์ จะเป็นโอกาสในการเข้าถึงผู้บริโภคได้ตลอดเวลา ผู้ประกอบการจึงควรอาศัยโอกาสนี้นำข้อมูลผู้บริโภคมาวิเคราะห์ให้ตอบโจทย์และหันมาทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น รวมถึงการนำเอาเทคโนโลยีอาทิ AR หรือ VR มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ในการ shopping ให้กับผู้บริโภคและสร้าง customer engagement ให้ดียิ่งขึ้น
3) ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผู้บริโภคและพนักงานเป็นอันดับแรก
โดยเน้นปรับปรุงการบริการต่าง ๆ เพื่อแสดงออกถึงความเอาใจใส่และห่วงใยต่อทั้งผู้บริโภคและพนักงาน ทั้งนี้ผู้ประกอบการอาจปรับเวลาทำการของร้านค้า เสริมสร้างภาพลักษณ์ของร้านค้าเพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นและความประทับใจจากผู้บริโภค โดยอาจนำเอาบริการต่าง ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค โดยเฉพาะในกลุ่มเสี่ยงอย่างเช่น ผู้สูงอายุหรือผู้ที่มีปัญหาสุขภาพ ตัวอย่างเช่น ในอังกฤษ ผู้ประกอบการ อาทิ Whole Foods และ Tesco ได้จัดให้มีเวลาที่เปิดให้บริการสำหรับผู้บริโภคกลุ่มนี้โดยเฉพาะเพื่อลดความเสี่ยงในการสัมผัสเชื้อและป้องกันการขาดแคลนสินค้าจำเป็น
ขณะที่ผู้ประกอบการจีน อาทิ Meituan Hema และ Dada ได้มีการพัฒนารูปแบบการส่งสินค้าแบบไร้การสัมผัส (contactless delivery) โดยพนักงานจะยืนห่างจากลูกค้าและนำสินค้าไปวางไว้และให้ลูกค้ามาหยิบเอง ซึ่งสอดรับกับสถานการณ์และได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก
4) เตรียมความพร้อมสำหรับการให้บริการภายหลังจากที่สถานการณ์คลี่คลาย
โดยผู้ประกอบการควรเตรียมความพร้อมทั้งในส่วนของการบริหารจัดการสต็อกสินค้าและ supply chain เพื่อตอบสนองความต้องการที่จะกลับมาฟื้นตัวภายหลังวิกฤติ นอกจากนี้ ในกลุ่มของศูนย์การค้าหรือร้านค้าปลีกรายใหญ่ ๆ อาจใช้โอกาสที่มีผู้เข้าใช้บริการน้อยหรือในช่วงที่ต้องปิดการให้บริการในการปรับปรุงพื้นที่เพื่อรองรับการกลับมาเข้าใช้บริการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นภายหลังจากที่สถานการณ์การแพร่ระบาดคลี่คลาย
cr: สถาบันวิจัย EICSCB